Surat Edaran SE Menpan RB Nomor 12 Tahun 2023 Tentang Penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat Di Lingkup Instansi Pemerintah, dilatarbelakangi bahwa seiring berkembangnya waktu, kebutuhan masyarakat juga semakin berkembang pesat. Hal ini tentunya menjadi tantangan yang harus direspon serius oleh Instansi Pemerintah. Untuk menciptakan pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat, tentunya instansi pemerintah tidak bisa berjalan sendiri dalam penyelenggaraan pelayanan publik, perlu dibangun kolaborasi yang kuat antara penyelenggara pelayanan publik dengan masyarakat selaku pengguna layanan.
Keterlibatan masyarakat dalam pelayanan
publik merupakan sebuah kewajiban sebagaimana yang tertuang pada Pasal 39 UU
No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik bahwa pecan serta masyarakat dalam
pelayanan publik dimulai dari penyusunan kebijakan hingga penilaian kinerja
penyelenggara pelayanan. Banyak bentuk kegiatan yang dapat dilakukan dalam
rangka melaksanakan amanat pasal 39 tersebut, salah satunya adalah dengan
melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM). SKM merupakan bentuk kerjasama
antara Penyelenggara Pelayanan Publik dengan Masyarakat dalam rangka melakukan
penilaian kinerja pelayanan, agar penyelenggara Iayanan dapat meningkatkan
kualitas layanannya. Dengan dilaksanakannya SKM, unit penyelenggara pelayanan
akan mendapatkan informasi/data aspek mana yang menjadi kelemahan atau tidak
sesuai dengan harapan masyarakat dan aspek mana yang menjadi kelebihan.
Informasi dimaksud dapat dijadikan sebagai dasar pembuatan kebijakan perbaikan
pelayanan publik, sehingga Iayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan
masyarakat.
Dalam rangka menindaklanjuti perkembangan
kebutuhan pelaksanaan SKM dan juga bentuk penegasan dasar metode dalam
pelaksanaan SKM mengingat selama beberapa tahun terakhir terdapat
ketidaksesuaian metode pelaksanaan SKM pada beberapa unit pelayanan yang
mengakibatkan hash! pelaksanaan SKM tidak sesuai dengan peraturan yang berlaku,
maka perlu untuk menegaskan kembali bahwa pelaksanaan SKM tetap mengacu pada
Peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Mengingat pentingnya pelaksanaan SKM
sebagaimana disebutkan di atas, maka dibutuhkan komitmen yang kuat dari seluruh
pihak, termasuk komitmen dari setiap pimpinan instansi. Dengan terbangunnya
komitmen tersebut maka tujuan diselenggarakannya SKM dapat tercapai dan berdampak
terhadap peningkatan kualitas pelayanan, maka pelaksanaan SKM perlu dipantau
dan dievaluasi secara berkelanjutan oleh setiap pimpinan instansi.
Selain hal tersebut di atas, mengingat
urgensi SKM yang harus segera dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah namun
kebutuhan pengaturan yang dapat mengakomodasi perkembangan pelaksanaan SKM
masih belum dapat dilakukan, serta untuk memberikan kepastian terkait
pelaksanaan SKM dirasa perlu untuk menerbitkan Surat Edaran tentang
Penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat di Iingkup lnstansi Pemerintah.
Surat
Edaran (SE) Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 12
Tahun 2023 Tentang Penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat Di Lingkup
Instansi Pemerintah
ini dibuat dengan maksud sebagai himbauan dan/atau memberikan pedoman teknis
bagi Instansi Pemerintah Pusat dan Daerah dalam penyelenggaraan SKM.
Tujuan diterbitkan SE Menpan RB Nomor 12 Tahun 2023 Tentang Penyelenggaraan Survei Kepuasan
Masyarakat Di Lingkup Instansi Pemerintah adalah a) Mendorong instansi
pemerintah untuk menyelenggarakan SKM; b) Memastikan penyelenggaraan SKM yang
dilaksanakan oleh instansi pemerintah sudah sesuai dengan Peraturan Menteri
PANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;c) Mengantisipasi dan mengakomodir
perkembangan terkini sehingga pengukuran kepuasan masyarakat pada unit
penyelenggara pelayanan dapat terlaksana dengan balk; d). Menyelaraskan kebijakan dan kondisi
penyelenggara Iayanan dengan harapan publik.
Surat Edaran (SE) Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 12 Tahun 2023 Tentang Penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat Di Lingkup Instansi Pemerintah ini memuat acuan, himbauan dan/atau pedoman teknis dalam menyelenggarakan SKM bagi penyelenggara pelayanan baik pada Instansi Pemerintah Pusat dan Daerah dengan tetap mengacu pada Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Peiayanan Publik.
Dasar Hukum diterbitkannnya SE Menpan RB Nomor 12 Tahun 2023 Tentang Penyelenggaraan
Survei Kepuasan Masyarakat Di Lingkup Instansi Pemerintah adalah sebagai
berikut
1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);
2. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor
96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun
2012 Nomor 215);
3. Peraturan Presiden Nomor 47 Tahun 2021 tentang
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2021 Nomor 126);
4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik (Berita Negara
Republik Indonesia Tahun 2017 Nomor 708);
5. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 60 Tahun 2021 tentang Organisasi dan Tata
Kerja Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Berita
Negara Republik Indonesia Tahun 2021 Nomor 1249) sebagaimana telah diubah
dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 39 Tahun 2022 tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 60 Tahun 2021 tentang Organisasi
dan Tata Kerja Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2022 Nomor 753).
Isi Edaran Surat Edaran (SE) Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 12 Tahun 2023 Tentang Penyelenggaraan
Survei Kepuasan Masyarakat Di Lingkup Instansi Pemerintah adalah sebagai
berikut
1.
Instansi Pemerintah termasuk Unit Penyelegara Pelayanan (UPP) di bawahnya dapat
melaksanakan SKM dengan tahapan:
a.
Persiapan
Pada
tahapan persiapan, penyelenggara SKM perlu melakukan:
1) Menetapkan pelaksana SKM baik secara swakelola
maupun menggunakan pihak ketiga.
Pimpinan UPP menunjuk
penanggung jawab pelaksana SKM yang dilaksanakan secara swakelola. Sementara
itu, jika dilaksanakan oleh pihak ketiga maka UPP harus menujuk mitra yang
telah berpengalaman dan memiliki kredibilitas dibidang survei.
2) Menyusun Instrumen Survei
UPP yang
menyelenggarakan pelayanan secara luring menyusun instrumen survei dari
sembilan unsur sebagaimana diatur pada Peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun
2017 yang terlampir pada lampiran. Sembilan unsur sebagaimana dimaksud yaitu:
Persyaratan, Prosedur, Waktu Penyelesaian, BiayalTarif, Produk Spesifkasi Jenis
Pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Penanganan Pengaduan, dan
Sarana dan Prasarana. Unsur Biaya/tarif dapat disesuaikan dengan situasi dan
kondisi apabila dalam suatu peraturan perundangan biaya tidak dibebankan kepada
masyarakat. Unsur kompetensi pelaksana, unsur perilaku pelaksana, dan unsur
sarana prasarana dapat diganti jika jenis layanan yang akan disurvei berbasis
daring. UPP dapat mengembangkan pertanyaan yang merupakan turunan dari
kesembilan unsur tersebut.
3) Menentukan Kriteria Responden
Kriteria responden
ditentukan untuk membuat batasan yang jelas mengenai subjek yang dapat mengisi
survei. Kriteria responden adalah pengguna layanan yang secara Iangsung
mendapatkan pelayanan selama periode survei dan/atau pihak lain yang secara
tidak Iangsung terlibat dalam proses layanan.
4) Menentukan Besaran Populasi dan Teknik
Sampling
UPP yang melaksanakan
SKM di akhir periode menentukan besaran populasi berdasarkan jumlah pengguna
layanan pada periode tersebut (contoh: untuk pelaksanaan SKM triwulan pertama
yang dilaksanakan pada bulan April maka besaran populasi diambil dari data
pengguna layanan Januari — Maret). Sedangkan UPP yang melaksanakan SKM pada
periode berjalan, menentukan besaran populasi dengan cara mengasumsikan pada
jumlah pengguna layanan periode sebelumnya (contoh: untuk pelaksanaan SKM
triwulan pertama yang dilaksanakan pada rentang Januari - Maret maka besaran
populasi diambil dari jumlah pengguna layanan Januari - Maret tahun
sebelumnya).
5) Menentukan Jumlah Minimal Responden
UPP menetapkan
minimal responden yang akan disurvei setelah mengetahui jumlah populasi yang
akan disurvei. Penentuan jumlah minimal responden ini bertujuan untuk memberi
acuan/target responden yang harus disurvei.
b.
Pengumpulan Data
Tahapan pengumpulan
data berupa penyebaran kuesioner kepada responden sesuai kriteria dan jumlah
yang telah ditentukan pada tahapan persiapan.
c.
Pengolahan Data
Data hasil isian
responden diolah oleh UPP sehingga mendapatkan informasi terkait unsur yang
menjadi kekuatan dan kelemahan serta Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
d.
Analisis Hasil Survei
UPP melakukan
analisis dan menentukan rencana tindak lanjut perbaikan pelayanan publik
setelah mengetahui informasi unsur yang menjadi kelemahan. Rencana tindak
lanjut berasal dari minimal tiga unsur yang menjadi kelemahan. Penyusunan
rencana tindak lanjut dapat dilakukan melalui Forum Konsultasi Publik
sebagaimana dimaksud dalam Peraturan Menteri PANRB No. 16 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penyelenggaraan Forum Konsultasi Publik Di Lingkungan Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik.
e.
Pelaporan
1) UPP wajib menyusun laporan pelaksanaan SKM
diakhir periode pelaksanaan serta menyampaikannya kepada pimpinan instansi
melalui Biro/Bagian Organisasi atau unit yang ditunjuk oleh pimpinan instansi
sebagai koordinator pelaksanaan SKM.
2) Instansi Pemerintah melalui Biro/Bagian
Organisasi atau unit yang ditunjuk oleh pimpinan instansi sebagai koordinator
pelaksanaan SKM wajib menyusun laporan pelaksanaan SKM tahunan serta
menyampaikannya kepada Menteri PANRB paling lambat pada tanggal 15 Desember
melalui https://bitly/pelaporanskmfkp. Laporan berupa softfile yang berisi
kompilasi hasil pelaksanaan SKM pada setiap UPP.
f. Publikasi
Publikasi SKM
meliputi:
1)
Publikasi Hasil pelaksanaan SKM.
Hasil pelaksanaan SKM
didesain dalam bentuk yang menarik dan dipublikasikan kepada publik baik
melalui media massa elektronik maupun non elektronik, media sosial dan website.
Publikasi dimaksud paling tidak memuat hal-hal sebagai berikut:
a) Indeks Kepuasan Masyarakat;
b) Periode pelaksanaan (per-triwulan/per-semester/satu kali setahun);
c) Nilai per-unsur; dan
d) Rencana tindak lanjut.
Publikasi hash!
pelaksanaan SKM juga dapat berupa unggahan laporan pelaksanaan SKM pada media
elektronik yang dimiliki.
2)
Publikasi Realisasi Rencana Tindak Lanjut yang Telah Dilakukan.
Seluruh aktivitas
implementasi rencana tindak lanjut perlu dipublikasikan dalam bentuk
dokumentasi/laporan kegiatan pada media elektronik maupun non elektronik.
2.
SKM wajib dilakukan minimal satu kali dalam satu tahun sesuai dengan ketentuan
dalam Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017. Dalam hal UPP melakukan
survei lebih dari satu kali satu tahun, unit penyelenggara pelayanan dapat
melakukan setiap buian, 3 bulanan (triwulan), 6 bulanan (semester).
3.
Format laporan, kuisioner, format pengolahan data, dan publikasi SKM ditetapkan
oleh Deputi Bidang Pelayanan Publik.
4.
Laporan Instansi yang disampaikan kepada Menteri PANRB menjadi dasar dalam
penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Nasional (IKMN).
5.
Pimpinan UPP wajib melaksanakan pemantauan dan evaluasi pelaksanaan SKM secara
berkala. Pemantauan dan evaluasi sebagaimana dimaksud meiiputi:
a. Penentuan rencana tindak lanjut hasil survei;
dan
b. Hambatan, tantangan, serta penentuan solusi.
6.
Pimpinan lnstansi wajib melaksanakan pemantauan dan evaluasi pelaksanaan SKM
minimal satu kali dalam satu tahun.
7.
Pelaksanaan SKM secara menyeluruh berpedoman pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 14 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan
Publik.
8.
Surat Edaran ini berlaku hingga diterbitkannya perubahan atas Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 14 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan
Publik.
9.
Instansi Pemerintah yang menyelenggarakan SKM dihimbau untuk menyediakan
alokasi anggaran guna pelaksanaan SKM.
Berkenaan dengan ketentuan diatas, mohon agar
setiap Pimpinan Instansi Pemerintah Pusat dan Daerah dapat menyampaikan
informasi ini di Iingkungan Instansi Pemerintah masing-masing.
Selengkapnya silahkan download dan baca Surat
Edaran (SE) Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 12
Tahun 2023 Tentang Penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat Di Lingkup
Instansi Pemerintah. LINK DOWNLOAD DISINI
Demikian, agar informasi tentang SE Menpan RB Nomor 12 Tahun 2023 Tentang Penyelenggaraan
Survei Kepuasan Masyarakat Di Lingkup Instansi Pemerintah, semoga ada
manfaatnya. .
